服务项目

九项服务，从一线接待到后台质检

下面这九项服务是保定固素客服外包有限公司日常交付的全部内容。它们可以单独采购，也可以按店铺实际渠道与咨询量组合。每项服务都写清楚了适用场景、执行口径与交付物，报价以需求沟通后的方案为准。如果不清楚自己该选哪几项，可以先看选型指南，或者直接带着店铺情况来沟通。

全天候在线客服

按店铺咨询时段排班，把白天、夜间与节假日的接待都接住。未回复消息队列有专人盯守，避免客户问完没人应答。时段组合可以按咨询量分布来定，不必整月全天覆盖。

依据客户的商品资料与活动规则整理标准答法，客服上岗前逐条考核。接待时按咨询意图分流：比价的讲机制，犹豫的讲保障，催单的盯未付款订单，减少询单流失。

按客户确认过的售后政策执行退换与补偿口径，超权限的问题升级给客户决策，不擅自表态。工单全程编号，从进线到关闭都有状态记录，处理过程可回溯。

承接售后来电、回访外呼与确认类电话。按标准流程记录来电诉求并生成跟进工单，通话要点逐条归档，客户可以随时抽查任意一通的处理记录。

活动前根据预估咨询量与历史时段分布制定临时排班预案，活动期间加派坐席，结束后恢复常规配置并出活动复盘数据，帮客户判断下次该备多少人力。

把店铺评价、私信与留言统一归口处理，敏感与违规内容按客户确认的规则先行过滤并记录。评价回复使用客户确认过的模板，语气与口径保持一致。

响应时长、会话量、询单转化、工单处理时长与投诉率按周出报表。指标口径在合作开始前与客户约定清楚，不中途换算法，数据能定位到班次与坐席。

把高频问题整理成机器人答法，让简单咨询自动应答、复杂问题按阈值转人工。话术库随平台规则与活动机制持续修订，避免机器人答出过时信息。

每周按约定比例抽检会话与通话记录，复核口径执行、响应规范与表述准确性。问题归类后反馈到培训环节修正话术库，当周复盘、次周复查闭环。

把渠道和咨询时段告诉我们，先出一份配置思路再谈报价。